En la era digital, la viralidad puede convertirse en un arma de doble filo para los negocios. Un restaurante, cafetería o tienda que se vuelve tendencia en redes sociales suele generar altas expectativas en los consumidores, pero si estas no se cumplen, el resultado puede traducirse en pérdidas económicas y una crisis de reputación.

De acuerdo con especialistas, la viralidad no sustituye a la atención al cliente ni a la calidad del servicio. Según el reporte de tendencias del consumidor 2025 de Qualtrics, el 53% de los clientes que viven una experiencia negativa reducen sus compras con la marca, lo que demuestra la importancia de cumplir lo prometido más allá de la exposición mediática.

El fenómeno de la viralidad positiva suele generar un incremento repentino en las ventas, pero también presiona la operación del negocio. En este contexto, expertos recomiendan reforzar la propuesta de valor y ser transparentes con los clientes en caso de enfrentar limitaciones de personal, inventario o tiempos de servicio.

La viralidad negativa, por otro lado, surge cuando los consumidores sienten que lo que encontraron no corresponde a lo que vieron en redes sociales. Por ello, los negocios deben asumir la retroalimentación como una oportunidad para mejorar, en lugar de ignorar o eliminar comentarios críticos.

Tres consejos prácticos que destacan los especialistas son: evaluar la capacidad real de atención antes de lanzar campañas con influencers o publicidad pagada, evitar exagerar en las promesas y aceptar la retroalimentación genuina. En última instancia, la experiencia física es la que determina la fidelidad del cliente, y no solo el impacto en las plataformas digitales.